What to Do When Your Client Is Leaving | Sales Strategies

4. Mai 2019


Die Fähigkeit, Verluste zu antizipieren, ist ein wesentlicher Bestandteil der Wachstumsstrategie Ihres Unternehmens. Allerdings ist das nur die Hälfte der Lösung.

Die andere Hälfte besteht darin, auf potenzielle Verluste kompetent zu reagieren: ein klarer, wiederholbarer, ergebnisorientierter Plan, um Fälle zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, in denen sich der Kunde befindet still auf dem Weg zur Tür, obwohl Sie Ihre bereits überprüft haben Tote Winkel gründlich.

Kenne die Zeichen. Sie brauchen ein Frühwarnsystem – genau wie das, das wir hier bei Engage für unsere Kunden haben – um das Kundenverhalten richtig zu untersuchen und potenzielle Probleme zu erkennen.

Es gibt fünf verräterische Anzeichen, die regelmäßig gemessen werden müssen:

  1. Kundenbestellmuster für Ihre Produkte oder Dienstleistungen;
  2. Jährlicher Wert gemessen anhand der Metriken des Kunden (nicht Ihrer);
  3. Eröffnung von Kundensupportfällen;
  4. Eingehende/ausgehende Anrufe und Termine mit diesem in Ihrem CRM registrierten Kunden; und
  5. Rate der neuen Kontakte, die Ihrem CRM für diesen Kunden hinzugefügt werden.

Hier sind einige schlechte Nachrichten: Wenn Sie in einem dieser Bereiche einen Rückgang sehen, müssen Sie herausfinden, warum. Schnell. Es bleibt keine Zeit zu verlieren, wenn Ihr Kunde vielleicht schon die Hand an der Türklinke hat und sich bereit macht zu gehen.

Jetzt für die Ja wirklich schlechte Nachrichten: Es wird sehr schwierig sein, die Antworten zu bekommen, die Sie brauchen, denn ehemalige Kunden werden Ihnen nicht immer sagen, warum und wann sie gehen, es sei denn, Sie arbeiten hart und werden kreativ. Ob es Ihnen gefällt oder nicht, Menschen mögen es nicht, schwierige Gespräche zu führen und vermeiden sie, wenn sie können.

Ihre Aufgabe – unter diesen Umständen – ist es, alles zu tun, um dieses Gespräch zu führen, denn es ist die letzte Chance, diesen Kunden zu halten.

Rufen Sie alle an.
Ich spreche hier davon, eine komplette Blitzkampagne zu entfesseln. Machen Sie nicht den Fehler, einfach zu versuchen, Ihren besten und vertrauenswürdigsten Ansprechpartner im Unternehmen des Kunden anzurufen. Diese Anrufliste ist zu klein für einen so großen Job. Ihr Ziel ist es hier, jemanden in diesem Unternehmen dazu zu bringen, Sie zurückzurufen, damit Sie ein Treffen mit ihm vereinbaren können. Das ist es. Manchmal bedeutet dies den Benutzer des Produkts, die Beschaffung, einen Vertrauenscoach oder sogar die rechte Hand Ihres Käufers. Lassen Sie bei Ihren Bemühungen keinen Stein auf dem anderen.

Nutzen Sie Ihr Team.
Versuchen Sie es nicht alleine. Der Vertrieb ist einer von mehreren Zweigen in Ihrem Organigramm, der regelmäßig mit Ihrem Kunden interagiert. Sie müssen sie alle für diese All-Mann-an-Deck-Übung an Bord holen. Unabhängig davon, ob Sie sich an den Betrieb, die Lieferung, die Buchhaltung oder den Helpdesk wenden, diese Gruppen haben genauso viel Interesse daran, diesen Kunden zu halten, wie Sie es tun. Auch hier geben Sie ihnen ein Ziel: Planen Sie ein Kundengespräch, damit Ihre erfahrensten Vertriebsprofis das Konto retten können. Damit ist natürlich auch Ihr Management gemeint. Manchmal macht ein Anruf „von Ihrem Vorgesetzten zu seinem Vorgesetzten“ einen großen Unterschied in der Reaktionsfähigkeit der Kunden.

Richtig einrahmen.
Wenn Ihr Team diese Outreach-Anrufe tätigt, müssen Sie ihm klare Anweisungen geben, wie es das Gespräch mit dem Kunden gestalten soll. Erklären Sie ihnen, dass sie es sind nicht anrufen, um den Kunden zu fragen: „Hey, warum hören wir nichts mehr von Ihnen?“ Gestalten Sie den Anruf stattdessen als Angebot: etwas, das für den Kunden von Bedeutung ist. Das kann zum Beispiel ein neues Schulungsprogramm oder ein aufschlussreicher Bericht über wichtige Markttrends sein. Das Angebot ist natürlich an eine Bedingung geknüpft: ein geplantes Treffen mit Ihrem Vertriebsteam.

Steigen Sie in die erste Klasse auf.
Stellen Sie sich vor, Sie kommen am Flughafen an und schimpfen vor sich hin über die ungewöhnlich lange Wartezeit beim Check-in. Und dann teilt Ihnen die Fluggesellschaft mit, dass Sie auf dem Flug von heute Morgen kostenlos in die erste Klasse befördert wurden. Plötzlich fühlst du dich ziemlich gut bei dieser Fluggesellschaft, nicht wahr? Überlegen Sie, was Ihr Kunde als Gold-Star-Upgrade betrachten würde, und geben Sie es ihm. Sie könnten sie beispielsweise zu einem Vortrag oder einer anderen besonderen Veranstaltung einladen. Einer meiner Kunden hat genau das getan, als er kurz davor stand, seinen besten Kunden zu verlieren. Sie planten ihre jährliche Benutzerkonferenz – vollgepackt mit Schulungen und Demos – und luden diesen Kunden ein, als Redner teilzunehmen, wobei fast alle Kosten bezahlt wurden. Sie haben nicht nur das Geschäft gerettet, sondern auch ihren Kundenstamm erweitert.

Exzellenz-Schaufenster.
In Fällen, in denen nicht klar ist, dass ein Kunde auf die Tür zusteuert, wenden Sie sich an ihn und bieten Sie an, ihn in einer neuen Fallstudie vorzustellen. Das kann entweder die Form eines Interviews annehmen, das Sie in eine Feature-Story verwandeln, die Sie auf Ihrer Website und in den sozialen Medien veröffentlichen, oder es kann darin bestehen, dass sie als Gaststar in einem Video, Webinar oder Podcast auftreten. So wie dieser allgegenwärtige Ansatz Wunder bei der Kundengewinnung bewirkt, ist er auch ein starker Magnet für die Kundenbindung. Indem Sie einen Kunden als gemeinsame Erfolgsgeschichte präsentieren, geben Sie ihm die Möglichkeit, in diese Geschichte investiert zu bleiben.

Überdenken Sie Ihre Black Ops.
Ich habe bereits darüber gesprochen, wie wichtig es ist, in Ihrem Unternehmen eine Black-Ops-Übung durchzuführen. Stellen Sie Ihr Team zusammen und bitten Sie es, herauszufinden, wo Sie bei einem Kunden anfällig sind. Das ist nicht nur ein kluger defensiver Schachzug, sondern auch offensiv. Hier ist der Kunde kurz davor zu gehen, also ist der Einsatz viel höher. In dieser Situation müssen Sie also drei Dinge klarstellen:

  1. Jede Idee zählt, weil das Ziel darin besteht, sie in Quantität und nicht in Qualität zu generieren;
  2. Verbieten Sie die Verwendung von „sollte“ und „könnte“, weil dies Schuldzuweisungen sind;
  3. Du wirst die Klappe halten und dir anhören, was sie zu sagen haben, weil du nicht da bist, um defensiv zu werden.

Wissen, was als nächstes kommt.
Einige Kunden gehen, egal was Sie tun. Manchmal ist es das Beste, und manchmal dient es als notwendige, aber wertvolle Schulung zur Bedeutung von Kundenmanagementfähigkeiten. Sicher, trauere einen Moment um den Verlust, aber verschwende keine Zeit damit, dich zu wälzen, wenn sie weg sind. Ein intelligenter Risikominderungsplan bedeutet, dass Sie immer wissen, was als nächstes passiert, wenn das schlimmste Ergebnis eintritt. In Ihrem Fall muss dieser Plan Antworten darauf enthalten, wie Sie dieses verlorene Geschäft ersetzen werden. Deshalb sage ich immer wieder: Ihre Pipeline ist Ihre Zukunft!

Um es noch einmal zusammenzufassen: Kennen Sie Ihre blinden Flecken, antizipieren Sie Verluste, haben Sie einen Plan, um dies zu verhindern, und seien Sie bereit, sich mit Resilienz zu erholen. Sowohl in guten als auch in schlechten Zeiten ist dies das Geheimnis, wie die besten Organisationen und die besten Führungskräfte auf dem heutigen Markt erfolgreich bleiben.

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