The critical role of trust in sales

Zu einer Zeit, in der das Vertrauen der Öffentlichkeit in die gewählten Politiker Großbritanniens nie geringer war, ist dies eine Gelegenheit, über die entscheidende Rolle des Vertrauens im Verkauf nachzudenken, worauf ich mich in diesem Artikel aus der neuesten Ausgabe des konzentriert habe Internationale Zeitschrift für Vertriebstransformation…

Vertrauen ist ein wesentliches Grundelement in jedem Verkaufsumfeld – und es kann (und muss) viele Formen annehmen. Die vielleicht offensichtlichste Manifestation liegt in der Beziehung zwischen dem Verkäufer (und dem Verkäufer, den er vertritt) und der Entscheidungsfindungsgruppe des Kunden (und der Organisation, die er vertritt).

Aber Vertrauen muss auch in den Beziehungen hergestellt werden, die innerhalb der Organisation des Anbieters bestehen, zwischen dem Anbieter und seinen Handelspartnern und zwischen dem Anbieter und allen anderen einflussreichen Mitgliedern des Ökosystems – wie der Presse, Analysten, Beratern und allen anderen Beobachtern , Kommentatoren und Teilnehmer.

Dieses Vertrauensnetzwerk kann meiner Erfahrung nach nur aufgebaut werden, wenn die Vertriebsorganisation selbst auf der Basis von interner Vertrauenswürdigkeit, ehrlicher Kommunikation und gegenseitigem Respekt arbeitet. Wo diese Elemente intern fehlen, erschweren sie den Aufbau einer Kultur, die in der Lage ist, vertrauensvolle Beziehungen zu Interessenten, Kunden und den sie beeinflussenden Personen und Organisationen aufzubauen…

Die Vertrauensbasis muss intern aufgebaut werden

Das Management spielt eine entscheidende Rolle bei der Etablierung dieser Kultur des Vertrauens – und ich glaube, dass die Grundlage auf offenen und ehrlichen Gesprächen aufgebaut werden muss. Ich habe viel zu viele Beispiele von Organisationen beobachtet, in denen Vertriebsmitarbeiter auf Ermutigung des Managements die Gewohnheit entwickelt haben, dem Management zu sagen, was sie ihrer Meinung nach hören wollen, und nicht, was das Management wissen muss.

Dies wird am häufigsten beim Pipeline-Management und bei der Prognose beobachtet. Vertriebsmitarbeiter werden oft unter Druck gesetzt, bei ihren Prognosen von Abschlussterminen und -wahrscheinlichkeiten zu optimistisch zu sein, selbst wenn die Realität der Gelegenheit (vorausgesetzt, diese werden tatsächlich verstanden) darauf hindeuten würde, dass es keine glaubwürdige Chance gibt, das Geschäft in der aktuellen Periode abzuschließen.

Selbstbewusstsein, Selbstaufrichtigkeit und offene Gespräche sind die wesentlichen Grundlagen einer vertrauenswürdigen internen Vertriebskultur – und ohne eine vertrauenswürdige interne Vertriebskultur wird es für Vertriebsmitarbeiter schwierig sein, eine vertrauensvolle Beziehung zu ihren Interessenten und Kunden aufzubauen. Wenn Mitglieder der Organisation bereit sind, sich gegenseitig zu täuschen, werden sie wahrscheinlich auch bereit sein, den Kunden zu täuschen – und das endet nie gut.

Nie war Vertrauen wichtiger

Vertrauen war schon immer ein entscheidendes Element der Lieferanten-Kunden-Beziehung. Aber das exponentielle Wachstum von As-a-Service-Geschäftsmodellen (im Gegensatz zu reinen Kauf-)Geschäftsmodellen hat es noch wichtiger gemacht, Versprechen einzuhalten und vertrauenswürdige Beziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Es reicht nicht mehr aus, den Verkäufer als vertrauenswürdigen Berater zu sehen. Die Verpflichtungen, die der Verkäufer während des Verkaufsprozesses eingeht, müssen während der gesamten Lebensdauer der Kundenbeziehung tatsächlich von seinen Kollegen in den Bereichen Service, Support und Kundenerfolg erfüllt werden.

Dies erfordert, dass Zusagen (ob ausdrücklich oder stillschweigend) sorgfältig eingegangen werden, unter gebührender Berücksichtigung der Folgen, und dass diese Zusagen von der gesamten Organisation verstanden werden. Dies wiederum erfordert, dass Verpflichtungen mit dem kollektiven Wissen und der Akzeptanz der für die Bereitstellung verantwortlichen Funktionen eingegangen werden. Unnötig zu sagen, dass jeder Verkäufer, der Verpflichtungen eingeht, von denen er weiß (oder wissen sollte), dass sie nicht eingehalten werden können, gekündigt werden muss.

Wie können Verkäufer Vertrauen aufbauen?

Ich habe bereits Selbstbewusstsein, Selbstaufrichtigkeit und die Verpflichtung zu offenen Gesprächen als einige der wichtigsten Grundlagen der Vertrauenswürdigkeit identifiziert. Es sollte offensichtlich sein, dass es ohne persönliche Integrität keine Grundlage für Vertrauen geben kann. Und ich freue mich, sagen zu können, dass dies Eigenschaften sind, die ich bei der überwiegenden Mehrheit der Vertriebsprofis sehe (auch wenn es manchmal Raum für Weiterentwicklung gibt).

Unter der Annahme, dass Vertriebsmitarbeiter eine sogenannte „vertrauenswürdige Denkweise“ als Grundlage haben, wollen wir nun untersuchen, wie sich Vertriebsmitarbeiter als vertrauenswürdige Berater in ihrer Beziehung zu bestehenden und potenziellen Kunden etablieren können. Hier sind einige der Verhaltensweisen, die ich bei erfolgreichen Vertriebsprofis beobachtet habe:

Sie zeigen Empathie

Effektive Verkäufer versetzen sich in die Lage ihrer Kunden. Sie versuchen zu verstehen, wie die Welt aus der Perspektive ihrer Interessenten aussieht. Sie fühlen sich in die Situation des Interessenten hinein. Sie teilen relevante Erfahrungen. Sie kommunizieren auf menschlicher Ebene und vermeiden Fachjargon oder Klischees. Sie erkennen, dass die meisten Entscheidungen emotional getroffen und rational begründet werden.

Sie entwickeln Fähigkeiten, die für ihre Kunden wertvoll sind

Und nein, ich meine nicht, dass sie Experten für die Produkte oder Dienstleistungen sind, die sie zu verkaufen hoffen. Das scheint mir eine notwendige, aber bei weitem nicht hinreichende Bedingung zu sein.

Wenn sie Vertrauen aufbauen wollen, müssen Vertriebsmitarbeiter Experten für die Probleme werden, die ihre potenziellen Kunden zu beheben, zu vermeiden oder zu erreichen versuchen, und wie die Organisation, die sie vertreten, anderen ähnlichen Personen in ähnlichen Kundenorganisationen geholfen hat, mit ihnen umzugehen. Sie müssen in der Lage sein, überzeugende Geschichten und Erfahrungen zu teilen, mit denen sich ihre potenziellen Kunden identifizieren können. Sie müssen jederzeit die Fähigkeiten ihrer „Lösung“ im Kontext dessen beschreiben, was der Kunde erreichen möchte.

Sie demonstrieren echte Thought Leadership

„Thought Leadership“ muss einer der am meisten überstrapazierten und falsch angewandten Begriffe im Vertriebs- und Marketingvokabular sein. Allzu oft ist es nicht mehr als eine leicht aufgewärmte Wiederaufwärmung von Fakten oder Meinungen, die der Interessent – ​​wenn er darauf hören möchte – aus Dutzenden oder Hunderten anderer Quellen hören könnte.

Echte Thought Leadership bringt den potenziellen Kunden dazu, anders zu denken – Dinge aus einer frischen und unerwarteten Perspektive zu sehen. Es spiegelt eine unverwechselbare Sichtweise wider, die einzigartig und wertvoll ist, und aus diesem Grund ist es viel wahrscheinlicher, dass es vom potenziellen Kunden geschätzt und ihm vertraut wird.

Vertrauensbildende Vordenkerrolle befasst sich mit Problemen, Implikationen und Konsequenzen, die dem potenziellen Kunden zuvor möglicherweise nicht bewusst waren oder unterschätzt wurden. Es bietet einen Standpunkt. Der Kunde fühlt sich klüger, weil er an dem Gespräch teilgenommen hat. Und es macht es viel wahrscheinlicher, dass sie mehr lernen wollen.

Sie verhalten sich jederzeit ethisch einwandfrei

Effektive Verkäufer tun immer das Richtige. Sie demonstrieren durch ihr Handeln, dass sie bei jeder Entscheidung, die sie treffen, das Wohl des Kunden im Auge haben. Dies kann bedeuten, Geschäfte abzulehnen, bessere alternative Lösungen vorzuschlagen oder die Missverständnisse eines Kunden zu hinterfragen, anstatt sie unter den Teppich zu kehren. Sie handeln langfristig, nicht kurzfristig. Und sie halten ihre Verpflichtungen ein.

Aufbau einer vertrauensvollen Verkaufskultur

Vertrauenswürdige Verkaufskulturen lassen sich nicht über Nacht entwickeln. Es reicht nicht aus, einen „Verhaltenskodex“ zu veröffentlichen. Es erfordert eine prinzipientreue Konzentration über einen längeren Zeitraum. Und wenn die Fundamente brüchig sind, können sie über Nacht durch eine einzige inkonsequente Handlung seitens der Führung der Organisation zerstört werden.

Manager müssen den Worten Taten folgen lassen. Meine Erfahrung ist, dass hier Taten viel wichtiger sind als Worte – und dass die Kultur des Vertrauens ganz oben ansetzen und sich auf allen Führungsebenen durchsetzen muss. Organisationen können es sich nicht leisten, unzuverlässiges Verhalten auf irgendeiner Ebene zu tolerieren, selbst wenn sie mit anderen Formen von Schwächen einverstanden sind.

Wenn wir erwarten, dass unsere Kunden uns vertrauen, müssen wir sowohl eine interne als auch eine externe Vertrauenskultur entwickeln. Wir müssen hohe Erwartungen setzen und unsere Mitarbeiter coachen, um sie zu erreichen. Wir müssen jeden mit Ehrlichkeit und Respekt behandeln. Dasselbe müssen wir von unseren Partnern und Kunden erwarten.

Und in den (hoffentlich) sehr seltenen Fällen, in denen unser Vertrauen von einem Interessenten oder Kunden nicht erwidert wird, müssen wir sicherlich sehr sorgfältig überlegen, ob wir mit ihnen Geschäfte machen sollten.

Die gleichen Überlegungen sollten wir natürlich auch bei unseren gewählten Politikern anstellen.

Dieser Artikel wurde erstmals im September 2021 im International Journal of Sales Transformation veröffentlicht.

Über den Autor

bob_apollo-online-1Bob Apoll ist Gründungsmitglied der Institut für professionellen Verkaufein Gründungsmitglied der Internationale Zeitschrift für Vertriebstransformationein anerkannter Verkaufsfuturist, und die treibende Kraft dahinter Wendepunkt-Strategiepartnerdie führenden Anbieter von ergebnisorientiertes Verkaufen.

Nach einer erfolgreichen Unternehmenskarriere, die Start-ups, Scale-ups und Marktführer umfasst, arbeitet Bob nun als strategischer Berater, Mentor, Trainer und Coach für ambitionierte B2B-Vertriebsorganisationen und lehrt sie, wie sie sich durch ihren nachweislich überlegenen Ansatz zur Erreichung ihrer Ziele differenzieren können gewünschte Ergebnisse des Kunden.

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