Loyalty Is Your Job, Not Theirs

3. September 2021


„Käufer haben sich geändert und Loyalität ist jetzt tot. Kunden interessieren sich nicht mehr für die Beziehung!“

Ich habe dieses Jammern oft von Verkäufern gehört. Zuletzt sagte ein Kunde von mir: „Ich habe meinen langjährigen Kunden in den letzten 20 Jahren jeden Monat kostenlose Donuts und Baseballmützen geliefert, und jetzt sind sie plötzlich zur Konkurrenz gewechselt!“

Dadurch blieb mein Kiefer auf dem Boden. Also musste ich ihnen die schlechte Nachricht überbringen. „Dieser Kunde von Ihnen“, sagte ich, „hat nicht plötzlich ein Loyalitätsproblem. Sie wollen einfach nicht loyal sein Sie mehr. Es ist dein Aufgabe zu wissen, warum das passiert ist.“

Zeit für einen Realitätscheck. Ihr Kunde möchte immer noch loyal sein. Schließlich kostet der Anbieterwechsel Zeit und Energie – und davon haben sie derzeit nicht viel. Ja, sie haben viele Anreize, bei einem bekannten Lieferanten zu bleiben. Dennoch wagen viele noch den Sprung. Hier ist der Grund. Dies ist ein volatiler Markt. Die Preise steigen, die Vorräte gehen zurück, und es gibt kein Business-as-usual mehr. Die Menschen kaufen herum, um das Risiko zu verringern und ihren Wert zu steigern.

Aus diesen Marktkräften zu schlussfolgern, dass das alles irgendwie ein Beweis dafür ist, dass „jüngere Leute heute einfach nicht loyal sind“ oder dass es die Aufgabe des Kunden ist, einem Lieferanten, der ihn freundlich behandelt, unendlich treu zu sein … nun, das ist nur Unsinn!

Was sich an der Loyalität geändert hat, ist das, was Ihre Kunden tun Messungen um sich ihre Loyalität zu verdienen. Sie dürfen nur dann Loyalität erwarten, wenn Sie auch heute noch erfüllen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten – und nicht vor fünf Jahren. Sie müssen ständig Loyalität auf der Grundlage ihrer aktuellen Geschäftsziele, Bedürfnisse und Trends auf dem Markt pflegen. Als Verkäufer – und einer, der ein Top-Performer werden und bleiben möchte – verdienen Sie sich heute Loyalität, indem Sie sich ständig auf drei große Ideen konzentrieren: Verständnis, Vertrautheit und Service, und Ihre Lösungen an den Ergebnissen jedes einzelnen ausrichten.

VERSTÄNDNIS

Erinnerst du dich an den Blockbuster Avatar? „Ich sehe dich“ war eine zentrale Idee seiner Geschichte. Es ist ein tiefes Bedürfnis aller Menschen, sich gesehen und verstanden zu fühlen. Sei ehrlich zu dir selbst. Wie gut verstehen Sie angesichts all der Marktveränderungen die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Moment wirklich? Sie gewinnen nicht automatisch Loyalität, weil Sie der alte Lieferant sind und in der Vergangenheit „gut zu ihm“ waren. Sie haben auch keinen Anspruch darauf, nur weil Sie viele Gefälligkeiten angepriesen, ihnen Hüte gebracht oder Donuts abgegeben haben. Die Menschen kümmern sich heute um die Wert Sie bringen eine Geschäftsbeziehung mit. Punkt. Es ist Ihre Aufgabe, diesen Wert zu definieren, zu monetarisieren, zu messen und Ihren Kunden regelmäßig darüber zu berichten. So kommunizierst du ihnen klar: „Ich sehe dich.“ Dann – und nur dann – werden sie erwägen, sich zu revanchieren.

VERTRAUTHEIT

Ihr Kunde möchte jemanden, der ein vertrauenswürdiger Insider ist – nicht jemanden, der ihn zu Baseballspielen und Abendessen einlädt (was ihn, seien wir ehrlich, normalerweise nur von der geschätzten Zeit mit seiner Familie abhält). Sie möchten wiederholt mit jemandem Geschäfte machen, der dieses tiefe Verständnis für den Wert, den sie liefern, mit den angebotenen Lösungen in Einklang bringt und es dann weit und tief in der Organisation des Kunden teilt. Das bedeutet, ein Insider-Verkäufer zu sein: mehrere Beziehungen innerhalb des Unternehmens des Kunden aufzubauen und ihm zu zeigen, wie Sie alle Teile seines Betriebs profitabel machen. Sie werden aufgrund des Werts, den Sie bringen, und aufgrund des Umfangs, in dem Sie diesen Wert liefern, vertraut.

BEDIENUNG

Jemanden an einem Freitag mit einem zweistündigen Mittagessen zu verwöhnen, bringt niemandem Loyalität ein. Aber was sie in die richtige Richtung stößt, ist, wenn Sie sagen können: „Ich habe Ihnen etwas anzubieten, das Ihren Betrieb effizienter macht.“ Verstehen Sie den Unterschied. Die erste Geste – obwohl großzügig und freundlich – erfüllt nur ein persönliches Bedürfnis. Das Aufheben der Rechnung hilft diesem Kunden überhaupt nicht bei den geschäftlichen Problemen, die er lösen muss. Im Dienst dessen zu stehen, was ihnen wichtig ist, tut es hingegen wirklich. Die Form dieses Dienstes variiert. Einer meiner Kunden führt monatlich sehr detaillierte persönliche Treffen mit einem seiner Kunden durch. Bei einem anderen jedoch nimmt dieselbe Art von Service einfach einmal in jedem Geschäftsquartal die Form eines Telefons an. Der Kunde definiert den Servicegrad, den er wünscht. Es ist Ihre Aufgabe, sie zu fragen. Erfüllen Sie diesen Bedarf und Loyalität folgt.

Ja, es ist im Interesse aller, dass Ihre Kunden treu bleiben. Und als Verkäufer ist es Ihre Aufgabe, dies zu ermöglichen. Beachten Sie: Wie Treue belohnt wird, hat sich für Ihre Kunden geändert, sondern auch für Ihre Mitarbeiter. Es gibt andere Annahmen, wenn es um Mitarbeiterloyalität in Ihrem eigenen Unternehmen oder Vertriebsteam geht. Wir werden uns diese separate Herausforderung im nächsten Artikel dieser Serie ansehen.

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