It Will Cost You Dearly

25.09.2020


Kürzlich musste ein kanadischer Kollege von mir ins Ausland reisen und wollte eine Krankenversicherung für COVID-19 erwerben. Ich habe sie gerne an meinen Versicherungsmakler verwiesen. Aber was dann passierte, verlief sicher nicht so, wie wir beide es erwartet hatten.

Anstatt hilfreichen Service zu erhalten (wie ich es von ihnen erwartet hatte), war ihr erster Kontaktpunkt eine Rezeptionistin, die ihr rundheraus sagte: „Keine Versicherungsgesellschaft bietet derzeit diese Art von Deckung.“

Das war falsch! Der springende Punkt bei meiner Überweisung war, dass sie in der Tat hatte mir diese Art von Deckung bereitgestellt (und eine nachfolgende E-Mail von meinem sich zutiefst entschuldigenden Makler bestätigte, dass dies immer noch der Fall war).

Schlimmer noch, als meine Kollegin darum bat, zu einem Agenten verlegt zu werden, wurde ihr gesagt, dass dies unmöglich sei, da heutzutage alle von zu Hause aus arbeiteten. Sie haben an diesem Tag einen wertvollen neuen Kunden verloren … und haben immer noch viel zu tun, um ihre Beziehung zu einem bestehenden zu reparieren!

In dieser Geschichte geht es nicht darum, eine schlecht informierte Rezeptionistin zu kritisieren. Vielmehr soll es veranschaulichen, wie gefährlich es für Sie ist – besonders heutzutage –, nicht auf allen Ebenen Ihres Unternehmens eine Verkaufsmentalität zu haben.

Wie Sie heute Ihre Mitarbeiter schulen und Ihre Schnittstelle zum Kunden gestalten, entscheidet über Ihren Verkaufserfolg von morgen.

Selbst in den besten Zeiten kann es sich niemand leisten, Neu- oder Wiederholungsaufträge abzulehnen. Und heutzutage – egal wie stark Ihre Verkäufe im Moment sind – brauchen Sie diese Kunden, um zukünftiges Wachstum sicherzustellen.

Wie ich bereits erwähnt habe, brauchen Sie einen All-Hands-on-Deck-Ansatz. Machen Sie alle Teil des Verkaufsteams: von der Buchhaltung über das Lieferpersonal bis hin zu Rezeptionisten und Produktinstallateuren.

Das beginnt mit einem Verkaufsdenken. So machen Sie es heute zur neuen Standardeinstellung dafür, wie jeder in Ihrer Organisation Kunden behandeln muss.

Schritt 1 – Klare Erwartungen formulieren: Bevor Sie irgendetwas anderes tun, kommunizieren Sie Ihren Mitarbeitern genau, warum eine verkaufsorientierte Denkweise jeden etwas angeht. Es ist Ihre Aufgabe, dies zuerst zu wissen, nicht ihre. Zeigen Sie ihnen, worum es geht und welche Rolle sie für den Erfolg des Unternehmens spielen.

Schritt 2 – Kundenorientiertes Training für alle: Dies ist nicht nur Verkäufern vorbehalten. Sie müssen alle Ihre Mitarbeiter schulen, damit sie bei ihrer Arbeit kundenorientiert vorgehen. Dazu müssen Sie sich jede Kundeninteraktion ansehen, einschließlich der Entscheidungen, die Ihre Teams beim Umgang mit diesen Interaktionen treffen. Schulen Sie sie in den Ansätzen, die Ihren Erwartungen und denen Ihrer Kunden am besten entsprechen. Bringen Sie ihnen bei zu fragen: „Wie können wir das für unsere Kunden verbessern?“

Schritt 3 – Überwachen Sie Probleme und Erkenntnisse: Bei jeder Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden gibt es etwas Neues zu lernen. Investieren Sie Zeit, um bei Anrufen des Kundensupports mitzuhören oder bei Produktinstallationsbesuchen mitzufahren. Sie halten nicht nur bei jeder Transaktion Ausschau nach unerwarteten Problembereichen, sondern müssen auch darauf achten, was der Kunde sagt und tut. Unternehmen, die dies gut machen, sind in der Lage, Problembereiche schnell zu beheben und wichtige neue Trends proaktiv zu nutzen.

Schritt 4 – Problembereiche lokalisieren und coachen, um sie zu beheben: Wenn Sie jedes Hindernis für ein positives Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen identifizieren, erklären Sie es Ihren Mitarbeitern. Lassen Sie sie nicht raten, wie man ein Problem löst. Seien Sie spezifisch und präskriptiv. Trainieren Sie immer, um das Verhalten zu formen, das Sie sehen möchten.

Schritt 5 – Stellen Sie Ihrem Team serviceorientierte Tools zur Verfügung: Stellen Sie Ihren Mitarbeitern Skripte, Checklisten, Prozessflussdiagramme, Arbeitsanweisungen, Erinnerungen und Spickzettel zur Verfügung, um die Verhaltensweisen zu stärken, die sie beherrschen sollen. Die kontinuierliche Stärkung einer kundenorientierten Kultur ist erforderlich, damit sich neue Verhaltensweisen durchsetzen. Bringen Sie sie dazu, wie ein Pilot zu denken: Überprüfen Sie vor dem Start immer die Checklisten, damit Aufgaben nicht nur aus dem Gedächtnis erledigt werden. Piloten gehen bei ihren Kunden kein Risiko ein. Das sollten Sie auch nicht.

Schritt 6 – Wissen austauschen: Treffen Sie sich regelmäßig als Führungsteam, um Notizen auszutauschen und eine Abstimmung zwischen allen Gruppen herzustellen. Ihr geteiltes Wissen wird immer das Wissen übersteigen, das Sie alleine sammeln. Konzentrieren Sie sich auch darauf, eine einheitliche, konsistente Botschaft zu haben, die bei allen in Ihrer Organisation Anklang findet.

Beachten Sie Folgendes: Niemand ist davon ausgenommen, eine Rolle bei der Umwandlung von Maßnahmen in Wachstum und Gewinn in Ihrem Unternehmen zu spielen. Wie Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen umgeht, hat einen direkten Einfluss darauf, wie sich diese Beziehung entwickeln wird.

Wenn Sie es falsch machen, könnte es Sie bei Neu- und Wiederholungsverkäufen teuer zu stehen kommen. Wenn Sie es richtig machen, ebnen Sie den Weg zu anhaltendem Umsatzwachstum und Erfolg.

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