Having Too Many Choices Can Cost You Plenty | Sales Strategies

2. Juni 2018


Intelligente Unternehmen messen heute ihre Lead-Akquisitionskosten, ihre Marketingkosten und ihre Vertriebskosten.

Aber was ist mit der Gesamtkosten, um Ihren Kunden zu bedienen? Das wird oft übersehen. Und doch können Sie genau hier sowohl das Risiko als auch die Kosten sehen, die mit dem verbunden sind, was Experten für menschliches Verhalten das Paradoxon der Wahl nennen.

Zu viele Auswahlmöglichkeiten in jeder Phase des Kundenlebenszyklus anzubieten, ist ein Rezept für eskalierende Kosten und möglicherweise sogar für Frustration beim Käufer. Kurz gesagt: Es kann eine Marke schlachten.

Hier ist eine Fallstudie, die veranschaulicht, wie gefährlich dies für Ihr Endergebnis sein kann. Kürzlich hat Engage ein leistungsstarkes neues Customer-Journey-Mapping-Programm gestartet. Bei der Implementierung für einen unserer Kunden haben wir überraschende Ergebnisse bei der Verarbeitung von Kundenaufträgen entdeckt. Sie überließen es dem Kunden, aus bis zu fünf verschiedenen Bestellmöglichkeiten zu wählen. Einige benutzten das Telefon. Andere verwendete E-Mail. Einige nutzten die Online-Bestellung, während andere ein direktes Portal oder eine EDI-Verbindung hatten. Und überraschenderweise benutzten einige noch Fax (zumindest waren auch Telex-Bestellungen nicht auf der Liste). Ihre Kunden hatten drei verschiedene Personen, bei denen sie bestellen konnten: einen Vertriebsmitarbeiter, einen internen Kundenbetreuer oder eine allgemeine 1-800-Kundendienstnummer.

Während unser Kunde dachte, dass er das Richtige tat, indem er auf die Art und Weise reagierte, wie er annahm, dass der Kunde bestellen wollte, führten die Optionen letztendlich nur zu Frustration und Verzögerungen. Ein typischer E-Mail-Austausch würde wie folgt aussehen:

Kunde: „Ich möchte vier Paletten Ihres Produkts bestellen.“
Verkäufer: „Wir bieten das in fünf verschiedenen Formaten an … welches möchten Sie?“

Kunde: „Was auch immer Sie zuletzt verschickt haben.“
Verkäufer (nachdem er dreimal erfolglos versucht hatte, den Kunden zurückzurufen): „Wir haben es letzten Monat viermal an Sie geliefert, aber in vier verschiedenen Formaten an vier verschiedene Lager. Also auf welchen beziehst du dich?“

Kunde: „Ich weiß nicht. Warum machst du dir das so schwer! Schicken Sie mir einfach das, was ich letztes Mal bestellt habe.“

Wenn ein solcher Austausch stattfindet, sind nicht nur der Kunde und der Verkäufer frustriert: Verzögerungen sind unvermeidlich und Fehler werden häufig. All dies wird zu Faktoren, die die Kosten für die Betreuung des Kunden in die Höhe treiben und das Risiko erhöhen, dass der Kunde das Unternehmen verlässt.

Die Probleme enden hier nicht. Jedes der fünf Bestellsysteme hatte seinen eigenen Prozess mit unterschiedlicher Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit und Genauigkeit bei der Handhabung von Informationen – was bedeutet, dass Bestellungen am Ende oft von Hand neu eingegeben werden mussten! Und alle Auswahlmöglichkeiten – abgesehen von der Online-Bestellung – hatten praktisch keine Möglichkeit, die Ergebnisse zu messen. All diese Entscheidungen führten dazu, dass die Bestellzeiten äußerst ungenau waren. Die einzigen Bestellungen, die sofort bearbeitet werden konnten, waren die Online-Bestellungen. Der Rest könnte Tage dauern – besonders wenn er vor einem langen Wochenende platziert wurde.

Sie können sehen, wie hoch ihre Kosten waren, um ihren Kunden zu dienen. Sie fragen sich also wahrscheinlich: warum haben sie das getan? Denn wie jedes Unternehmen wollten sie es dem Kunden bequem machen. Sie gingen davon aus, dass der Kunde eine Auswahl haben wollte, obwohl der Kunde eigentlich wollte, dass er schnell bestellen und konsistente Ergebnisse erzielen konnte.

Ein Bestellsystem, geringere Kosten, bessere Ergebnisse.

Wir haben diesem Kunden geholfen, auf ein Einzelbestellsystem umzustellen. Schluss mit temperamentvollen Bestellvorlagen, E-Mails und Faxen. Stattdessen erhielten sie ein einziges System, in dem die Daten konsistent und messbar sind. Das Ergebnis: bessere Ergebnisse bei der genauen Auftragsabwicklung, schnellere Lieferung und weniger Fehler. Jetzt erfüllen sie die Kundenerwartungen dort, wo es wirklich darauf ankommt!

Wo Sie Ihre Zeit verbringen, geben Sie Ihr Geld aus.

Diese Fallstudie veranschaulicht, wie Verzögerungen, Fehler und Doppelarbeit Ihre begrenzten Ressourcen belasten, wenn Ihre Gesamtkosten für die Betreuung Ihrer Kunden hoch bleiben. Je früher Sie dies angehen, desto eher können Sie diese Einsparungen verschieben und für Gewinne, Boni, Marketingprogramme und andere Anreize verwenden.

In dem Beispiel meines Fallstudienkunden erforderte sein kostspieliges Bestellsystem mit fünf Kanälen zusätzliche 2,5 FTEs (Vollzeitstellen), um alle zusätzlichen Aufgaben zu bewältigen, die mit diesem Gebiet einhergingen. Nennen wir das konservativ 100.000 Dollar an Gehältern und Sozialleistungen. Diese Mitarbeiter können nun vollständig abgebaut oder in profitablere Bereiche des Unternehmens versetzt werden.

Wenn Sie an ihrer Stelle wären, was könnten Sie mit diesen zusätzlichen 100.000 anfangen?

Vielleicht könnten Sie Ihren Kunden ein neues Anreizprogramm anbieten, um zu diesem Online-System zu wechseln. Sie könnten zusätzliche Boni für Verkäufer anbieten, die ihre Kunden in der Verwendung des neuen Systems schulen. Sie könnten mehr Verkäufer einstellen. Die Möglichkeiten sind endlos. Alle von ihnen sind besser, als einen weiteren Cent für die Fehlerarbeit der erneuten Eingabe von Daten auszugeben, die mit unterschiedlichen Systemen gesendet wurden.

Was für die Bestellung gilt, gilt auch anderswo.

Die Fallstudie, die ich hier geteilt habe, ist für Bestellsysteme relevant. Aber wenn Sie die Gesamtkosten für die Betreuung Ihrer Kunden messen, gilt dies auch für andere Teile Ihres Unternehmens. Dazu gehören Rechnungsstellung, Lieferung, Inkasso und Kontoführung. Jeder dieser Orte beinhaltet Prozesse – und Annahmen – die Sie Geld und verlorene Zeit kosten. Je früher Sie nach dieser Kostenzahl suchen, desto eher können Sie Ihre Rentabilität verbessern und Ihren Kunden besser dienen. Denken Sie daran: Wenn Sie sich mit den Kosten für die Betreuung Ihrer Kunden befassen, geht es nicht nur darum, Ihnen die Auswahl zu nehmen. Es geht darum, Wahlmöglichkeiten an den Orten anzubieten, die ihnen wichtig sind. Und reduzieren Sie sie an den Stellen, an denen dies nicht der Fall ist.

Holen Sie sich topaktuelle Vertriebsstrategien direkt zu Ihnen

Melden Sie sich für meine Verkaufsstrategievideos an, die wöchentlich direkt an Sie geliefert werden!

Leave a Comment