Delivering Service Excellence to Your Customers: 5 Steps

Wenn es darum geht, Ihren Kunden exzellenten Service zu bieten, gibt es fünf umsetzbare Schritte, die Sie heute unternehmen können!

Auf dem heutigen Markt gibt es zwei Arten von Unternehmen. Es gibt diejenigen, die immer wieder Ausreden dafür finden, warum ihre Dienste so sind still nach mehr als zwei Jahren einer globalen Pandemie und Lieferkettenproblemen nicht wieder voll ausgelastet. Und dann gibt es noch den Rest, der herausgefunden hat, wie man sich anpasst und wächst.

Bei der ersten Gruppe sind die Ausreden bekannt: „Wir können nicht genug Personal finden“, „Wir können nicht genug Vorräte bekommen, um rechtzeitig anzukommen“ oder „Wir können diesen Service aufgrund hoher Kosten nicht mehr ausführen.“ In Wahrheit meinen sie jedes Mal, wenn sie „kann nicht“ sagen, „werden nicht“. Sie warten immer noch darauf, dass sich die Dinge wieder wie vor 2020 normalisieren wird nicht sich an die Art und Weise anpassen, wie die Dinge jetzt und in Zukunft sind.

Das ist nicht nur ein Rezept für Lähmung. Es ist garantierte Obsoleszenz. Es gibt keinen Mangel an Unternehmen, die sich angepasst haben und die gleichen Barrieren überwinden, die die Ausreden der Konkurrenten in der Vergangenheit festhalten.

Daher müssen Sie eine Auswahl treffen. Entweder Sie finden Wege zur Anpassung, damit Sie Ihr Unternehmen heute wieder auf das gleiche Serviceniveau bringen können, das Ihre Kunden erwarten, oder Sie bereiten sich darauf vor, Ihr Unternehmen scheitern zu sehen.

Ich möchte, dass so viele Unternehmen wie möglich in diesem sich für immer verändernden Markt erfolgreich sind und wachsen. Ich habe sogar ein neues Buch darüber geschrieben. Hier sind also fünf umsetzbare Schritte, die Sie heute unternehmen können, um den Ausreden ein Ende zu bereiten und stattdessen die Anpassungsfähigkeit in der Art und Weise, wie Sie Ihren Kunden exzellenten Service bieten, voll und ganz zu nutzen.

Bereitstellung von Service Excellence für Ihre Kunden in 5 Schritten

1. AUTOMATISIERUNG

Wenn Sie kein Personal finden können, um eine persönliche Position in Ihrem Betrieb zu besetzen, überlegen Sie, wie Sie diesen Service stattdessen automatisieren können. Zum Beispiel haben Sushi-Restaurants in Tokio schon vor Jahren herausgefunden, wie man Tablets für die Bestellung einsetzt und das Essen dann über Mini-Förderbänder an den Tisch des Kunden liefert. Weitere Beispiele sind Fluggesellschaften mit Self-Check-in und Gepäckanhängerdruck, Industriezulieferunternehmen mit Apps, bei denen Kunden bestellen können, und Robotik in der Fertigung. Alle guten Lösungen sind auf andere Unternehmen übertragbar. Sogar deine.

2. NEU ZUWEISEN

Aufgaben neu zuweisen. Fügen Sie eine Do-it-yourself-Option für Ihre Serviceangebote hinzu. Die meisten Lebensmittelgeschäfte bieten Kunden die Wahl zwischen regulärer und Selbstbedienungskasse. Banken bieten Optionen für Online-, Telefon-, Kiosk- oder persönliches Banking. Können Sie eine ähnliche Auswahl anbieten? Machen Sie dasselbe mit der Verwaltung von Diensten ohne Ihren Betrieb. Implementieren Sie beispielsweise Marketingautomatisierungen für Verkäufer, um die Abhängigkeit von Inside Sales und Lead-Qualifizierung zu verringern. Fragen Sie sich: Brauchen Sie Lead-Qualifizierer wirklich noch? Was ist falsch daran, Verkäufern die Leads direkt aus automatisierten Inbound-Anfragen zu geben?

3. NEU AUSRICHTEN

Nehmen Sie Ihre vorhandene Belegschaft und konzentrieren Sie die Dienstleistungen, die sie für Kunden erbringen, neu. Verkäufer können heute 20 % effizienter sein, wenn sie Videos anstelle von persönlichen Transaktionen verwenden. Und hier bei Engage stellen unsere traditionell im Außendienst tätigen Kunden jetzt fest, dass ihre Teams 30 % effizienter sind, wenn sie einen Tag pro Woche im Büro verbringen, Anrufe tätigen und Kunden nachfassen. Erwägen Sie also, Ihr Vertriebsteam so umzustellen, dass es alle Inside Sales auf diese Weise abwickelt. Jeder prozentuale Zuwachs, den Sie durch die Neuausrichtung erzielen, entspricht einem potenziellen prozentualen Zuwachs beim Wachstum und der Rentabilität Ihres Unternehmens.

4. ÜBERPRÜFEN

Sie müssen überdenken, wo Sie nach neuen Mitarbeitern suchen. In den letzten Jahren entschieden sich einige Hotelketten, die zuvor Schwierigkeiten hatten, qualifizierte Mitarbeiter zu finden, nach Alternativen zu suchen. Beispielsweise begannen sie, neu angekommene Flüchtlinge einzustellen (was ihnen nicht nur eine sinnvolle Beschäftigung, sondern auch die Möglichkeit gab, Englisch zu lernen und ihre beruflichen Fähigkeiten weiterzuentwickeln). Andere prüfen den Einsatz von Zeitarbeitskräften (wie ein Kunde von mir, der Landwirte anstellt, um in den Wintermonaten Lastwagen zu fahren), sowie die Einstellung von Rentnern, die flexible Arbeitszeiten suchen und gleichzeitig ihr ansonsten festes Einkommen aufstocken möchten.

5. ANREIZE SETZEN

In jeder Lösung für ein Problem steckt ein Anreiz, etwas zu nutzen. Wenn Sie beispielsweise Schwierigkeiten haben, Personal zu finden, sollten Sie Anreize anbieten, die Ihre Zielgruppe ansprechen. Wenn ein Prozentsatz Ihrer am besten qualifizierten Kandidaten in der Schule ist, bieten Sie an, einen Teil ihrer Ausbildungskosten zu übernehmen. Ein Kunde von mir zahlt 100 % der Studiengebühren für Mitarbeiter, die sich dafür entscheiden, tagsüber zu arbeiten und nachts am Unterricht teilzunehmen. Dies löst nicht nur die aktuellen Personalprobleme, sondern schafft loyale Mitarbeiter, die dem Unternehmen langfristig treu bleiben.

Jeder dieser Aktionspunkte zeigt Ihnen, dass es tatsächlich möglich ist, zu wachsen und zu gedeihen, selbst wenn Ihr Unternehmen mit Hindernissen zu kämpfen hat, die sich Ihrer Kontrolle entziehen. Der Markt kümmert sich nicht um Entschuldigungen. Es geht um Lösungen. Und es belohnt diejenigen, die sich vollständig an Veränderungen anpassen. Ja, Lösungen erfordern bares Geld – alle wichtigen Dinge kosten Geld –, aber Ihre Kapitalrendite wird in Monaten gemessen. Nicht Jahre. Das übertrifft den Preis, den Sie sonst für Nichtstun bezahlen.

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