Customer Service and Insider Sales: Different for a Reason

25. März 2021


Stellen Sie sich vor, Sie bereiten ein leckeres Essen zu und Ihnen fehlt Olivenöl. Würden Sie Essig hinzufügen, damit das Öl weiter geht? Natürlich nicht! Das sind komplementäre Zutaten, keine austauschbaren. Sie können sie zusammen schütteln, aber bald werden sie sich trennen.

Ich verwende diese Analogie in meiner Coaching-Arbeit für Führungskräfte mit leistungsstarken Vertriebsorganisationen – insbesondere den großen – um zu erklären, warum es eine sehr schlechte Idee ist, zu versuchen, eine Inside-Sales-Funktion zu ihren bestehenden Positionen im Kundenservice hinzuzufügen.

Wenn Sie das tun, dehnen Sie Ihre Verkaufsfunktion nicht weiter aus. Sie steigern auch nicht die Rentabilität. Sie mischen nur Öl und Essig (und Sie machen hier keinen Salat). Kenne den Unterschied. Und erkenne, was dein wahres Ziel sein sollte.

Verschiedene Jobs, Fähigkeiten und Ergebnisse

Ihre Kundendienstfunktion ist reaktiv. Service ist ihr Produkt. Diese Positionen sind mit Personen besetzt, die in der Lage sind, Lösungen für Probleme zu finden, die dem Kunden bekannt sind. Diese Probleme kommen aus einer Vielzahl von Quellen. Sie können sich auf Rechnungsstellung, Installation, Anrufhäufigkeit oder Produktleistung beziehen.

Auf der anderen Seite ist der Innendienst proaktiv. Verkaufen ist ihr Job. Es ist mit Fachleuten besetzt, die in der Lage sind, Probleme zu identifizieren, die dem Kunden möglicherweise nicht bekannt sind. Sie wissen, wie man einen Lead qualifiziert und wie man erkennt, wo ein Kunde davon profitieren könnte, mehr Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu nutzen.

Aufbau einer käuferorientierten Pipeline

Leiterkarriereweg für Geschäftswachstumserfolgsprozesskonzept. Stapeln von Holzblöcken als Stufentreppe mit Pfeil nach oben. Hand, die einen hölzernen Würfelblock auf die obere Pyramide legt

Sogar die Ergebnisse zwischen diesen beiden Funktionen sind unterschiedlich. Mit effektivem Kundenservice erhalten Sie einen zufriedenen Kunden. Beim Insider Sales geht es um mehr Conversions und mehr Umsatz.

Wenden Sie das Profit-Center-Denken an

Ja, viele Unternehmen haben gute Gründe, ihren Vertrieb auszubauen. Wie ich jedoch bereits vorher gewarnt habe: Ein großer Fehler, den Unternehmensleiter machen, wenn sie versuchen, schrumpfende Einnahmen zu lösen, besteht darin, die Situation ausschließlich als Problem der Vertriebsabteilung zu betrachten. Sie lösen ein Verkaufsproblem nicht, indem Sie Ihre Kundendienstfunktion verwässern. Dies bedeutet, die wertvolle Arbeit, die sie leisten, so zu behandeln, als wäre sie nur eine Kostenstelle.

Wenden Sie stattdessen das Profit-Center-Denken überall in Ihrer Organisation an. So machen Sie das.

Engagieren Sie sich für den Service: Haben Sie ein engagiertes Team, das sich ausschließlich auf die Bereitstellung von Service für Ihre Kunden konzentriert. Tun Sie dies, weil sie diejenigen sind, die in einzigartiger Weise in der Lage sind, Probleme Ihres Kunden zu identifizieren und zu lösen. Das ist der Wert, den sie auf den Tisch bringen. Sie erinnern Ihre Kunden daran, warum sie sich überhaupt für Ihr Unternehmen entschieden haben. Wenn Sie diese Funktion verwässern, werfen Sie nur Fragen auf und erzeugen Frustration, anstatt echte Lösungen anzubieten.

Lassen Sie Verkäufer von innen verkaufen: Wenn Sie die Möglichkeit haben möchten, Ihr Produkt proaktiv von innen statt von Verkäufern im Außendienst zu verkaufen, besteht der Weg dazu nicht darin, Ihr Kundendienstteam mit einer weiteren Aufgabe zu belasten. Das gelingt Ihnen am besten, indem Sie ein kleines, separates Innendienstteam aufbauen: eines, das eine vom Kundendienst getrennte Funktion hat und mit Leuten besetzt ist, deren Aufgabe es ist, zu verkaufen, nicht zu dienen.

Vertrauen aufbauen und erhalten: Niemand mag Köder-und-Wechsel-Taktiken – besonders wenn er um Hilfe bittet. Diesen Eindruck erwecken Sie, wenn Sie den Kundenservice als Vertriebskanal nutzen. Es schadet dem Vertrauen, das Sie zwischen Ihnen und Ihrem Kunden aufgebaut haben. Und es legt den Verkauf in die Hände von Menschen, die nicht über die Werkzeuge verfügen, um diese Aufgabe effektiv auszuführen.

Stellen Sie Mitarbeiter ein und befördern Sie sie basierend auf bestimmten Fähigkeiten: Ich arbeite jeden Tag mit Spitzenunternehmen zusammen und dort sehe ich selten, dass Leute vom Kundenservice in den Vertrieb wechseln. Dafür gibt es einen Grund: Die Besten im Service bleiben im Service und die Besten im Verkauf bleiben im Verkauf. Halten Sie diese Funktionen getrennt und stellen Sie entsprechend ein. Lassen Sie Ihre besten Mitarbeiter in diesen beiden unterschiedlichen Funktionen auf der Grundlage dessen arbeiten, was sie jeweils gut für Ihr Unternehmen tun können.

Identifizieren von mietbaren und förderbaren Verkäufern

Definieren Sie Ihr Verkaufsprofil: Stellen Sie für Ihren Innendienst auf der Grundlage ihres Verkaufsprofils ein. Wenn Sie das Bedürfnis verspüren, Inside Sales aus Ihren bestehenden Teams heraus aufzubauen, besetzen Sie es aus Ihrer tiefen Bank von Außendienstmitarbeitern, die nach innen versetzt werden können. Machen Sie sich klar, welche Rolle Ihr Inside-Sales-Team spielen wird: Benötigen Sie es, um Leads zu finden, in Verkaufschancen umzuwandeln und diese abzuschließen? Oder brauchen Sie sie nur, um sich auf die Lead-Generierung zu konzentrieren? Jeder Schritt ist in Ordnung, aber jeder erfordert sein eigenes Profil, seine eigene Gehaltsstruktur und seine eigenen Coaching-Metriken.

Halten Sie Service und Verkauf getrennt. Hör auf, Öl und Essig zu mischen. Übernehmen Sie bei allem, was Sie tun, das Profit-Center-Denken. Ihre Kunden werden es nicht nur zu schätzen wissen, dass sie eine engagierte Person haben, die sich auf die Erfüllung ihrer spezifischen Bedürfnisse konzentriert, sondern Sie haben auch eine Organisation, die mit Fachleuten besetzt ist, die in der Ausführung der Funktionen, für die sie konzipiert wurden, qualifiziert sind.

Holen Sie sich topaktuelle Vertriebsstrategien direkt zu Ihnen

Melden Sie sich für meine Verkaufsstrategievideos an, die wöchentlich direkt an Sie geliefert werden!

Leave a Comment